Hoveniers van Dutch Quality Gardens kwam 7 en 8 februari in Berg en Dal samen voor een heisessie rond diverse thema’s. Er waren workshops die zich richtten op klanttevredenheid, inzicht in jaarcijfers en het maken van effectieve offertes. Daarnaast was er ruimte voor ontspanning en goede gesprekken.
Marc Boers, freelance brandmanager voor DQG, presenteerde de workshop Klantreis bepalen. „Op welke manier is een goede klantbeleving bepalend voor het rendement van je bedrijf?” vroeg hij de hoveniers. Vervolgens bracht hij de kosten van falende servicekwaliteit in beeld.
Verwachtingen
Door de totale beleving die de klant heeft, van het eerste tot het laatste contact, in kleine stapjes op te delen, kun je beter inzoomen waar de zogeheten klantreis hapert of tot irritaties leidt. Verwachtingen van klanten liggen daarbij steeds hoger.
Hoe moeilijk het soms is voor hoveniers om zich te verplaatsen in de schoenen van de klant, bleek wel uit de verzuchting van een van de aanwezigen: „Hoe kan het zijn dat een klant niet zelf bedenkt dat de planning verschuift, terwijl de regen al dagenlang met bakken uit de lucht komt?”
Eigen jaarcijfers
Richard Maaskant van de VHG presenteerde de workshop waarin het duiden van de eigen jaarcijfers werd behandeld. Hij behandelde zaken als wat de invloed is van een eigen pand of huur. Om te bepalen of de arbeidstarieven voldoende rendement bieden in verhouding tot de arbeidskosten gingen de hoveniers zelf aan de slag. Hierbij werd duidelijk dat de kostenstructuur per bedrijf verschilt.
In de workshop De Perfecte Offerte werden de hoveniers geholpen om op verschillende manieren naar kosten en opbrengsten te kijken. Alle hoveniers gaven hierbij aan dat duidelijk zijn hierbij heel belangrijk is. Voor een tuinbezitter zit die duidelijkheid echter niet in het tot in detail uitwerken van materialen, arbeidsuren en beplanting. De klant wil vaak juist weten hoe laat de hoveniers beginnen en bij wie ze met opmerkingen of klachten terecht kunnen.
Afscheid secretaris
Aan het einde van de sessies werd afscheid genomen van secretaris Ad van Nieuwland. „Nu het alweer wat langer geleden is dat ik mijn eigen hoveniersbedrijf verkocht, wordt de afstand tot de praktijk wat groter. En er verandert veel, en zeker ook bij deze zich steeds verdere professionaliserende coöperatie. Tijd voor nieuw bloed!” aldus Van Nieuwland. llse Lamers, parttime werkzaam bij de hoveniersbedrijf Dutch Quality Gardens de Lingebrug neemt de secretaris-taken van Van Nieuwland over.
